Premessa

La gestione dei reclami e dei suggerimenti è un’azione importante per le organizzazioni e le amministrazioni: in primo luogo consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’utente, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; dall’altro, è uno strumento di partecipazione del cittadino all’organizzazione, e diffonde una immagine dell’ente attenta alle esigenze dei suoi utenti.

Ogni anno l’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Azienda Marche Nord realizza un report riassuntivo in merito ai reclami, alle richieste, agli elogi, ai suggerimenti o agli accessi al servizio da parte dei cittadini. Tale report – oltre ad essere inviato ai servizi/reparti che con questo strumento possono verificare la percezione degli utenti in merito ai servizi erogati – viene declinato secondo un sistema di classificazione unico per tutte le aziende sanitarie della Regione Marche. I dati raccolti da ogni azienda vengono trasmessi all’Agenzia Regionale Sanitaria delle Marche per l’elaborazione di un report unico regionale per la rilevazione dei bisogni dei cittadini marchigiani.

Si ricorda che l’azienda Marche Nord ha adottato una “Regolamento di Tutela del Cittadino/Utente” che ha lo scopo di disciplinare e descrivere le procedure legate alla presentazione di esposti o segnalazioni. Infine, per maggiore trasparenza, sono resi pubblici i criteri delle segnalazioni.

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TREND DELLE SEGNALAZIONI

L’istogramma riporta l’andamento delle segnalazioni formalizzate e non formalizzate anno 2015/2016/2017

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I cittadini che si sono rivolti all’Ufficio Relazioni con il Pubblico

Nel corso del 2017, le persone che si sono rivolte all’Ufficio Relazioni con il Pubblico sono state 2.640. L’accesso è avvenuto nelle seguenti modalità: 71 via mail, 5 attraverso il servizio di accoglienza, 1113 contattando telefonicamente l’Ufficio, 1444 rivolgendosi direttamente allo sportello e 7 inviate dal TDM.

Gli accessi, che non includono gli utenti che hanno effettuato reclami formalizzati, non formalizzati o gli elogi, fotografano le persone che si sono rivolte all’ufficio per avere informazioni, per risolvere tempestivamente alcune criticità, o per essere accompagnati all’interno dei percorsi ospedalieri.

Il Grafico mostra le tipologie di accesso divise per "Informazioni su" e "Richiesta"

l Grafico mostra i dettagli di "Informazioni su"

Elogi

Nel corso del 2017, sono stati formalizzati 141 Elogi. Anche in questo caso si tratta di lettere di encomio o ringraziamento che gli utenti di Marche Nord hanno formalizzato per iscritto rivolgendosi all’Ufficio Relazioni con il Pubblico

Reclami e Richieste formalizzate

In totale, nel corso del 2017, sono stati formalizzati 139 reclami, 69 richieste (che comprendono Richieste generiche come, ad esempio, richiesta di chiarimenti o richiesta di rimborso ticket – sono escluse le Richieste presentate all’Ufficio Legale) e 7 Suggerimenti.
Come per gli Elogi, anche in questo caso si tratta di Reclami, Richieste o Suggerimenti che l’utente ha effettuato attraverso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico presentando una istanza scritta.

Esito finale della segnalazione

Aspetti legati alla segnalazione

Tempi di risposta alla segnalazione

Reclami non formalizzati

I reclami non formalizzati sono quelle segnalazioni di utenti che non hanno proceduto con la formalizzazione dell’istanza. In molti casi si tratta di reclami che sono stati gestiti dagli operatori dell’URP intervenendo, dove era possibile, immediatamente, risolvendo la problematica segnalata dall’utente nel corso del suo accesso e procedendo – successivamente – ad apportare correzioni organizzative coinvolgendo i servizi interessati.

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Reclami non formalizzati

Il documento riporta i reclami non formalizzati 2017 suddivisi per “oggetto”

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