Premessa

Ogni anno l’Ufficio Relazioni con il Pubblico realizza un report riassuntivo in merito ai reclami, agli elogi o agli accessi al servizio, report che viene declinato all’interno di un programma informatico promosso della Regione Marche che ha lo scopo di elaborare i dati inseriti e far emergere i bisogni dei cittadini.

Inoltre il report delle segnalazioni viene inviato ad ogni reparto/servizio dell’Azienda ospedaliera che con questo strumento può verificare la percezione degli utenti in merito ai servizi erogati.

Si ricorda che l’azienda Marche Nord ha adottato una “Regolamento di Tutela del Cittadino/Utente” che ha lo scopo di disciplinare e descrivere le procedure legate alla presentazione di esposti o segnalazioni. Infine, per maggiore trasparenza, sono resi pubblici i criteri delle segnalazioni.

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ANDAMENTO ANNO 2015/2016

Comparazione dei reclami, elogi, suggerimenti e richieste, raccolte nell’anno 2015 e 2016

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Accessi

Nel corso del 2016, gli accessi all’Ufficio Relazioni con il Pubblico sono stati 2.381. L’accesso è avvenuto nelle seguenti modalità: 85 via mail, 14 attraverso il servizio di accoglienza, 1.192 contattando telefonicamente l’Ufficio, e 1.090 rivolgendosi direttamente allo sportello.Gli accessi, che non includono i reclami formalizzati, non formalizzati o gli elogi, fotografano le persone che si sono rivolte all’ufficio per avere informazioni o essere accompagnati all’interno dei percorsi ospedalieri.

Grafico che riporta gli Accessi con oggetto "Informazioni su"

Grafico che mostra l'inoltro degli Accessi

Elogi

Nel corso del 2016, sono stati formalizzati 86 Elogi. Anche in questo caso si tratta di lettere di encomio o ringraziamento che gli utenti di Marche Nord hanno formalizzato per iscritto rivolgendosi all’Ufficio Relazioni con il Pubblico.

Reclami e Richieste formalizzate

In totale, nel corso del 2016, sono stati formalizzati 110 reclami, 120 richieste (che comprendono Richieste generiche come, ad esempio, richiesta di chiarimenti, richiesta di rimborso ticket, e le Richieste presentate all’Ufficio Legale) e 10 Suggerimenti. Come per gli Elogi, anche in questo caso si tratta di Reclami, Richieste o Suggerimenti che l’utente ha effettuato attraverso l’Ufficio Relazioni con il pubblico per iscritto.

Report generale dei reclami/elogi/richieste/suggerimenti formalizzati

Report sull'esito finale della segnalazione

Report sull'oggetto della segnalazione

Report sui tempi di risposta alla segnalazione formale

Reclami non formalizzati

I reclami non formalizzati sono quelle segnalazioni di utenti che non hanno proceduto con la formalizzazione dell’istanza. In molti casi si tratta di reclami che sono stati gestiti dagli operatori intervenendo, dove era possibile, immediatamente, e risolvendo la problematica segnalata dall’utente nel corso del suo accesso.

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Reclami non formalizzati 2016

Report suddiviso per “oggetto della segnalazione”

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